¿Por qué debes tener un Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente?

Seguramente ya hayas escuchado esta expresión pero no sabes exactamente a qué se refiere. No te preocupes, en este artículo te lo voy a explicar todo muy claramente.

Vamos a empezar por entender de qué estamos hablando.

¿Qué es el Customer Journey Map?

El Customer Journey Map se refiere al Mapa de Experiencia del Cliente, pero eso aún es un poco confuso. Para que lo veas con mayor claridad, imagina un tablero de un juego de mesa, cualquiera que se te ocurra, y es el recorrido que debe hacer cada participante desde el punto de salida, hasta llegar a la meta.

Customer Journey Map

En el caso de una empresa, es el recorrido que hace un potencial cliente y las experiencias que éste tiene. Este recorrido comienza incluso desde antes de ser consciente de que tiene una necesidad, y va más allá después de que efectúa una conversión. 

Esta conversión puede ser una compra, una suscripción, descargar un ebook, compartir un contenido, dar un like, etc. Todo dependerá del objetivo que se haya definido previamente. 

Por ejemplo:

Supongamos que hay una persona que quiere organizar una conferencia en la que él será exponente, pero no es muy conocido. Su objetivo es que asistan a la misma, el mayor número de personas. No es una conferencia de pago, no está persiguiendo una remuneración, sino un reconocimiento y posicionamiento de su marca personal. El que las personas asistan, sería su conversión, y todas las acciones que haga previamente (contenidos en su blog sobre el tema, post de facebook, tutoriales en LinkedIn, postcast, etc.), el orden y la forma en que las organice y las comparta con su audiencia, definirán el Customer Journey de los asistentes a su conferencia.

¿Por qué es importante analizar el Customer Journey Map?

Cuando plasmas el recorrido que realiza un cliente, desde ese primer contacto, hasta que realiza una conversión, puedes identificar los principales Puntos de Contacto o Touch Points que puedes diseñar para acompañar al cliente durante este viaje.

Estos Puntos de Contacto son todas las acciones que podemos implementar para estimular y acompañar al cliente durante este recorrido, desde que interactúa por primera vez con la marca, hasta que realiza la conversión o compra del producto o servicio. 

Y lo más importante, es que con cada touch point debemos intentar empatizar con sus emociones, necesidades, y motivaciones. De esta manera podemos lograr mayor efectividad en nuestras comunicaciones.

Touch Points o Puntos de Contacto

¿Qué es un Funnel de Ventas?

El Funnel de Ventas o Embudo de Conversión, tal y como su nombre lo indica, representa las etapas de la venta por las que atraviesa nuestro cliente objetivo hasta completar la acción que deseamos ver realizada. Puede ser tanto una venta, como una conversión.

Funnel de Ventas

¿Y todo esto, qué tiene que ver con el Customer Journey Map?

Adicionalmente, debemos tener en cuenta que, dependiendo del lugar que ocupa el cliente objetivo en el embudo de ventas o conversión, debemos adaptar la comunicación que estamos realizando, desde el mensaje hasta los CTA que esperamos que realice. No es lo mismo hablarle a un cliente que ni siquiera conoce nuestro producto o marca, a uno que ya ha visitado nuestra web y hasta ha colocado productos en el carrito de compras.

Etapas del Funnel de Ventas

Los CTA, por sus siglas en inglés (Call To Action) se refieren a las acciones que esperamos que realice el cliente objetivo, dependiendo de la etapa en la que se encuentre.

A continuación te dejo un video que te explica cómo estos tres elementos del marketing online interactúa y se entremezclan para guiar e impulsar el logro del objetivo que te hayas planteado en tu plan de marketing.

Déjame tus comentarios, me encantará leerte :)